Gelen çağrılar

Bir müşteri aradığında asistanın çağrıyı nasıl karşıladığı, konuştuğu ve kapattığı. Karşılama, bilgi tabanı ve aktarım.

Son güncelleme:

Gelen çağrı, SCC'nin asıl işidir. Müşteriniz işletmenizin numarasını aradığında, insan operatör olmadan asistanınız çağrıyı karşılar, konuşur ve gerektiğinde bir kişiye aktarır. Konuşma karşılıklıdır: asistan konuşurken müşteri araya girebilir, asistan susup dinler.

Bu sayfa, bir gelen çağrının nasıl yürüdüğünü açıklar. Çağrı geçmişini ve dökümleri görüntülemek için Çağrı geçmişi sayfasına bakın.

Çağrı kime gider

Aranan numara hangi ajana bağlıysa o ajanın personası devreye girer. Her ajanın kendi karşılama metni, beyanı, görev talimatı, sesi ve tonu vardır. Numara hiçbir ajana eşleşmiyorsa çağrı güvenlik gereği reddedilir; bu, çağrının rastgele bir asistana düşmesini engeller.

Çağrı başlamadan önceki kontroller

Asistan konuşmaya başlamadan önce iki kapı kontrol edilir, böylece gereksiz maliyet oluşmaz:

  • Bakiye: Hesabınızın bakiyesi bittiyse asistan hiç başlamaz. Kısa bir anons çalınır ve çağrı kapanır. Varsayılan anons, ücretsiz limitin dolduğunu ve destekle iletişime geçilmesini söyler.
  • Rıza (gerçek zamanlı modda): Gerekli onaylar yoksa bir bilgilendirme anonsu çalınır ve çağrı kapanır.

Karşılama

Çağrı açılır açılmaz asistan kendi açılış cümlesini söyler. Ses bağlantısının düzgün kurulması için çok kısa bir gecikme vardır. Müşteri hemen konuşmaya başlarsa asistan karşılamayı atlar ve dinlemeye geçer.

Konuşma

Konuşma üç aşamada akar: müşterinin sesi yazıya çevrilir, asistan bir cevap üretir, cevap sese dönüştürülüp iletilir. Asistan konuşurken müşteri araya girerse asistan susar ve dinler. Hattaki yankı ya da gürültü asistanın kendini yanlışlıkla kesmesine yol açmaz.

Bilgi tabanından cevap

Müşteri işletmeye özgü somut bir şey sorduğunda (fiyat, hizmet, çalışma saati, adres, prosedür) asistan bilgi tabanınızda arama yapar. Cevabı orada bulursa onunla konuşur. Bulamazsa bilgi uydurmaz; not alıp yetkiliye iletmeyi önerir. Yalnız onaylanmış kaynaklar kullanılır.

Dış sistem bağlantılarınız varsa (sipariş, stok, randevu gibi) asistan bunları da çağrı içinde kullanabilir.

Aktarım

Aktarım açık olan bir ajanda, müşteri açıkça bir yetkiliye, temsilciye ya da bir kişiyle görüşmek istediğinde asistan kısa bir bilgilendirmeyle ("Sizi hemen yetkiliye bağlıyorum, lütfen hatta kalın.") çağrıyı tanımladığınız numaraya aktarır. Sistem o sırada ikinci bir arama başlatıp yetkili numaranızı çaldırır ve iki tarafı birbirine bağlar; yetkili açtığında müşteriyle konuşabilirsiniz. Birden çok numara tanımlıysa sırayla denenir, cevap veren ilk numaraya bağlanır. Yetkili açmazsa çağrı sertçe kapanmaz; müşteriye kısa bir bilgilendirme yapılır.

Bir aktarma talebi geldiğinde faturalama e-posta adresinize bilgilendirme e-postası gönderilir. Aktarma süresince iki hat birden açık olduğu için, yalnız aktarmada geçen dakikalar bakiyenizden yaklaşık iki katı düşer (görüşmenin asistanla geçen kısmı normal tarifeden düşer).

Aktarım kapalıysa asistan kimseyi canlı bağlamaz; bilgiyi not alıp iletmeyi önerir. Aktarımlar kötüye kullanıma karşı korumalıdır (yalnız yurt içi normal numaralar; premium ve uluslararası hatlar engellidir).

Çağrının kapanması

Çağrı doğal sonuna ulaştığında asistan kapatır. Bunun birkaç nedeni olabilir: iki taraf vedalaştığında, müşteri uzun süre sessiz kaldığında (asistan önce "Hatta mısınız?" diye yoklar), konuşma çok uzadığında, müşteri telefonu kapattığında ya da bakiye tükendiğinde. Bu kurallar gereksiz dakika harcanmasını önler.

Sınırlar

Çağrılar için makul üst sınırlar tanımlıdır (çağrı süresi, konuşma turu sayısı, sessizlik süresi gibi). Bu değerler persona düzeyinde gelişmiş ayarlarla özelleştirilebilir; çoğu işletme için varsayılanlar yeterlidir.

İlgili sayfalar